2021年1月10日,星期日

您的服务承诺:检查现实

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安妮·M·舒勒
Anne M.Schüller是管理思想家,主题演讲者,屡获殊荣的畅销书作家和商业教练。工商管理专业的毕业生是欧洲在忠诚度和推荐营销以及接触点管理方面的领先专家。她是德语国家中最受欢迎的演讲者之一。 2015年,她被选入德国演说家协会的名人堂。商业精英也属于他们的客户。

您的交流活动的完整陈述能否真正实现?实际执行情况如何?如文章中的示例所示,部分令人震惊。在许多公司中,甚至连基础知识都不对。

实际履行的承诺能否兑现?为客户提供可以信赖的保证吗?还是对客户的声明只是为您准备的一点广告-作为消费者,消费者将充分了解如何区分广告和现实?

所以,请!即使用最甜蜜的话也不能消除表现不佳的情况。当供应商违反诺言时,客户忠诚度就消失了。因此,在准备活动之前,必须与员工一起制定如何,想要并应该满足新兴客户的期望。

热情永远意味着:期望加x

毫无疑问:产品的纯功能性或服务的正确执行对应于零满意度线。仅此一项,您就很少获得高分。毕竟,用户现在自然希望某些东西可以正常工作。

但是,有点热情对于回购和向人们传达信息很有帮助。这意味着:期望加x。参考点处于相应领域有史以来最好和最差的主观体验水平。这涉及过程和关系质量。

两者都与您自己的志向水平有关。类别也起作用。在一家两星级的经济型酒店中,您视而不见。在那里很容易超出低水平的期望。另一方面,在五星级豪华度假酒店中,一切都必须进行得很顺利,客人们毫不留情。

执行质量:经常令人震惊

在B2B中进行的绝对研究表明,服务通信仍然很不足。例如,在注册时事通讯时存在主要缺点:客户徒劳地搜索了所检查公司的52%。在其他公司中,只有27%的公司易于注册。

对于39%的网站,注册不在起始页上。这样,有兴趣的一方被迫积极搜索新闻通讯的注册。研究作者Torsten Schwarz说:“这意味着注册就像一次冒险,客户很快失去了兴趣。”

同时,潜在的读者会被强制输入这样的个人数据所吓倒,这从客户的角度来看实际上是不必要的。如果客户仍然注册了新闻通讯,则70%的公司不会发送包含更多信息的欢迎电子邮件,尽管在注册新闻通讯前后,客户的兴趣可能最大。

大量销售给予查询

Teletalk杂志最近对服务文化主题进行了调查,并将邮件发送给了各个服务提供商。其中,潜在的新客户对特定报价感兴趣,并制定了明确的购买信号。在一周内,接受测试的50家公司中有7家对此做出了回应。一周后又有11个提供者答复。

测试开始两周后,只有18个响应。在在线托运人在一天内交付给我们,甚至可以在同一天交付的情况下,这样的结果是惊人的。给相同的50个服务提供商的邮件请求在两周内收到了45封回复。平均响应时间为29小时。这当然也不够好。

CRM提供商SuperOffice研究了全球500家公司的客户服务质量。在这里,结果也令人震惊:41%的公司没有回复客户询问的电子邮件。 90%的人没有确认收到请求。这样的结果可能是任何提供者在这方面尽快检查自己的行为的一个很好的理由。

客户管理培训:2017年11月30日至12月2日在慕尼黑接受培训成为合格的客户接触点经理

公司的未来取决于提供商和客户之间“关键时刻”中接触点的实际情况。这就是为什么公司所有领域都必须关注客户的福祉。这不仅需要客户接触点管理,还需要客户接触点管理器。他的核心任务是使客户百分百满意,并确保所有部门始终如一地积极,鼓舞人心,可靠的客户体验。

为期三天的培训,成为一名合格的客户接触点经理,主要针对那些希望在我们的新商业环境中并借助此项附加资格确保雇主竞争力的雄心勃勃的营销和客户服务领域的员工。该活动将于2017年11月30日至12月2日在慕尼黑举行。有关更多信息和注册,请访问 这里

关于主题的书,2016年最佳教练书
安妮·M·舒勒
点触胜利。
数字化转型时期的交流
Gabal Verlag 2016年,380页,精装本,29.90欧元
国际标准书号(ISBN):978-3-86936-694-4
更多的信息: www.touchpoint-management.de

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