2021年1月11日,星期一

“客户的一切”的真正含义

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安妮·M·舒勒
Anne M.Schüller是管理思想家,主题演讲者,屡获殊荣的畅销书作家和商业教练。工商管理专业的毕业生是欧洲在忠诚度和推荐营销以及接触点管理方面的领先专家。她是德语国家中最受欢迎的演讲者之一。 2015年,她被选入德国演说家协会的名人堂。商业精英也属于他们的客户。

今天的客户期望一家公司追求比市场领导者和更高的回报更高的目标。他们也越来越想知道提供者为世界和人们提供了什么公用事业。客户“不喜欢”的东西失败了。但是,他们在天堂所赞美的东西可以赢得世界声誉。客户的意见控制着公司。

许多公司仍在主要为自己而不是为客户优化流程。他们应遵守已建立的流程,与为他们指定的员工进行交谈,在提供的表格中输入其详细信息,并遵守过时的软件约束。

一些供应商确实擅长使程序繁琐,从客户那里浪费时间并使他们感到难过。客户过去常常对此抱怨。但是那些时代早已一去不复返了。通过数字应用程序的加速,期望每天都在增加。基准不是竞争对手,而是所有行业中同类产品中最好的。

很快会有几家公司因为没有人愿意与他们开展业务而不得不关闭。他们大多只是在追求潜在客户和消费者的需求。它们的结构制动力,过程的惯性和过时的思维方式使它们无法运行。 “为客户提供一切”对她而言是乌托邦。

考虑客户并采取行动

尽管普通经理会考虑竞争,季度目标和成本,但精明的企业家早就意识到这完全与客户(及其数据)有关。您正在专门寻找问题和合适的解决方案。他们称其为“从客户角度思考”。

亚马逊从一开始就遵循这条道路。您可以在那里争论一些事情。但是就客户导向而言,它们很棒。任何曾经处理过棘手问题的客户服务的人都知道我在说什么。

亚马逊首席执行官,继杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)之后的第二人杰夫·威尔克(Jeff Wilke)在接受Wirtschaftswoche采访时说:“我们认为自己是希望为客户创造更好世界的发明家。” “在我旅行的每个国家中,我首先要了解客户满意度如何。只有到那时我才看一下销售数字。”

他从客户角度解释了思考的原则,如下:“如果我们确信可以在一个领域为客户提供其他好处,那么我们首先编写内部新闻稿,然后再开始实施我们的项目“

客户如何掌权

越来越多想要购买的人开始使用第三方的基于网络的报价。感兴趣的各方在做出决定之前平均访问十个Web内容。取决于行业,高达90%的所有初步购买决策都是以此方式做出的。这意味着:如果不意识到这一点,那么糟糕的提供商将仅通过网络上的意见就失去他们的大部分潜在客户。

不是提供商广告,而是客户决定广告是否高。市场就是这样由客户的博弈规则控制的:他们购买,然后谈论它,从而促使其他人采取行动。现在,应该由公司来倾听客户的意见。

移动网络使这一切成为可能,该网络在离线范围内叠加了一层数字信息,并利用(几乎)所有在线知识随时随地为客户提供网络服务。在这种新现实中,感兴趣的各方将不再遵循提供商的渠道。相反,它们以自定方式控制对它们方便的接触点。

千禧一代的购买过程

只有少数提供商真正了解了数字本地人在这方面的强大能力。通过他们的行动,他们可以决定提供者的生死。如果他们的经历很积极,他们会积极地在网络中分享它们,以便其他人也能做到:“看看我所看到的,也许你也喜欢。”

那些在年轻人眼中失败的人不仅被抛弃,而且还表现出来。无论他们讨厌谁,他们都会放下心来。 “只是不要从……购买,他们完全把我骗了”,他们呼吁抵制购买。

他们的整个网络都跟随这场战斗而哭泣以免受伤害。你们在一起誓言再也不会去那里了。因此,千禧一代喜欢和讨厌他们的网络喜欢和讨厌的东西。您的忠诚度不再是提供商或品牌的忠诚度,而是您自己的网络。

他们一起从一个品牌转移到另一个品牌。失去客户很容易。只是因为提供者当前不妙。或者是因为他不经要求就用广告打扰了她。或者因为他的道德态度值得怀疑。砰,一遍又一遍。

接触点管理铺平了道路

因此,使用旧的以自我为中心的营销方式,您不会走得太远。它这样问:“我们在何时,何地以及如何为市场和客户提供什么,从而使我们变得更加成功?”

另一方面,接触点管理问:“客户想要/需要/渴望什么,我们如何帮助他们使他们高兴或成功?”通过这种方式,通过离开公司的观点,您可以优先考虑各个客户喜欢的接触点改善互动并优化其效果。

这个过程使思考客户的方式成为可能,因为这很重要。客户根本不在乎幕后发生的事情,谁负责什么事情以及为什么某件事行不通。如今,即使是最小的细节也决定了返回并讲述故事。

客户管理培训:2017年8月24日至26日在慕尼黑接受培训成为合格的客户接触点经理

公司的未来取决于提供商和客户之间“关键时刻”中接触点的实际情况。这就是为什么公司所有领域都必须关注客户的福祉。这不仅需要客户接触点管理,还需要客户接触点管理器。他的核心任务是使客户百分百满意,并确保所有部门始终如一地积极,鼓舞人心,可靠的客户体验。

为期三天的培训,成为一名合格的客户接触点经理,主要针对那些希望在我们的新商业环境中并借助此项附加资格确保雇主竞争力的雄心勃勃的营销和客户服务领域的员工。该活动将于2017年8月24日至26日在慕尼黑举行。有关更多信息和注册,请访问 这里。

图片:Foto.com

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